此外，还有许多小困难。我觉得有些岗位的工作服穿起来很不舒服。坦白讲，我从来就没穿过任何制服。我就喜欢穿休闲裤和t恤衫。我最不喜欢的打扮是房间服务员的装备，黄色背心和小蝴蝶结领结。几小时后，我便汗流浃背，聚酯短裤和贴身的衬衫使我极其难受，那种难受程度超出我的想像。使用聚酯材料理所当然：制服必须每天清洗，而其他织物相比更容易磨损。可我还是庆幸我的日常工作不用穿制服。我觉得我工作时穿这种衣服实在是很难保持微笑——尽管我让我的所有雇员都要如此。

    在这周的一线工作中最令我难受的经历，可能是最不易被人察觉的，可能一百个人都没有一个能够发现。

    有一天，我做宴会侍者，穿着合体的制服：那讨厌的蝴蝶结领结、白色衬衫和黑色短裤，全都是聚酯材料的。就这样，从我办公室出来去宴会厅路上，我和两位穿着商务套装的经理乘坐一部电梯。我们停在了第四层，因为有位客人要上。当客人步入电梯时，他看了看我的同事杰弗和艾米莉，微笑致意，然后瞄了我一眼，看了看我的制服，就调转头，好像我根本不存在似的。

    当然，这位客人这样做并不是故意的。但这样的蔑视使我深受震动。穿着侍者的制服，我最起码也还是个人，但对于一些人，很明显，我就什么也不是了。这种经历，更增强了我的信念，在人前我决不忽视其他人，不管那人是什么样的地位和角色。

    蒂施的提示

    你有没有从你公司底层员工的角度出发，体验过他们的工作或生活？如果没有，就请尝试一下。从中你能学到很多东西，并会对此感到惊讶不已。这种体验会让你感触颇深，成为更优秀的领导者，和员工之间的团队关系将会大大增强。

    我的迈阿密一周体验还使得我重新理解了团结合作的深刻含义，这是经营一个服务完善的酒店所必须的。一家酒店就像一座小型城市，是一个复杂的运行系统的联合，所有环节都必须紧密结合，不能分离。可以把这种环节间的联系看成是另外一种形式的重要合伙关系，酒店缺了哪一部分都不可以。

    考虑一下安排宴会会发生什么——比如商业集会的开幕晚会。这种事一般都是事先预定的，有时提前数年就定下来了。举办晚会的三、四个月前，客户会和酒店的会议和宴会部门联系，商定一系列重要事项。从来宾人数到提供的食物类型以及要安排的娱乐活动。所有这些事情都必须准确无误，并且事先做好安排以便预备工作顺利进行，从印制节目单、给60个桌位预定鲜花到给乐队配置和调试合适的音响系统。

    在会议当天，有数百个细节需要酒店各层雇员以及各个部门的通力合作，从厨房人员到干事人员到前台。计划的每一个变化都具有连锁反应。如果主办单位决定用白酒配合红酒接待，宴会部门必须定好十种夏敦埃酒，600多个玻璃杯也要准备、摆放和清理。而且侍者和干事都必须知道这些。

    如果要举行200场会议、数百场婚礼、几千场普通的愉快旅行和处理许多复杂事件，那么复杂程度将会成倍增加。经营好一家酒店，你必须要有足够多和合适的方案来处理后勤与管理方面遇到的难题。

    非常重要的一点是，如果这些复杂的事情没有在合作的原则下解决的话，整个酒店运作流程就可能瘫痪。当然，接近组织金字塔顶端的人能记录下这些问题，然后将棘手的问题交给自己的手下去处理。但是，没有人能真正完全了解、跟踪和协调这数千个相关组成部分（不管你拥有的电脑管理系统功能有多么强大）。这种城中城的现代酒店，只有几百个员工用眼、用心、用脑并且分享信息、交流观点、完善计划、分配责权和及时权变，才能有效运营。这意味着，每一个组织人员都必须被当成合作者对待，而不仅仅只是公司运行机器上的一个小齿轮。

    蒂施的提示

    在你的公司中，各部门间交流和合作的状况如何？信息通常以什么方式流通？当雇员集会时，言论权是否被少数的管理者所垄断，而员工们却只能聆听与遵从呢？一个只有单向交流的组织，不能真正了解第一线的运营状况。而一线工作是与客户互动最紧密的。同员工合作，包括聆听他们关心的事情，关注他们提供的信息和在计划、决策过程中把他们的建议考虑在内。

    虽然在迈阿密一周所做的工作我原来也了解一些，但是当我以一个公司员工的身份在第一线观察酒店的运营时，深深体会到了这数百个链接的重要性（正是这团队间的合作构成了我们完善的服务体系）。更关键的是，上层管理者要给予一线员工适当的工具、足够的资源和一定的自由来完成他们不易的工作。另外，还有一件重要的事是对员工的激励——对于这点，我比以前理解得更加深刻了。

    可能萨拉·露易斯是想让我成为一名合格的房间整理员，虽然这基本上是没有希望的事情，但她却给我上了最好的一课。当萨拉向我演示，怎样喷出紫色粘性的清洁剂到浴缸表面时，我评论说，“这就像是幅手指画。”

    萨拉微笑着点头：“真的，乔纳森，你会发现每一个工作都是有趣的。”

    当我完成工作后，非常疲惫地回到我在第六十一街的办公室时，我想起着萨拉所说的这句话，其中蕴含的智慧与哲理让我回味无穷。

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    为什么我会花费一周的时间在洛斯酒店的第一线体验工作，而不是在总部的办公室里呆着呢？就像我作出的大多数商业决策一样，这么做我有几个目的。

    首先，我得承认我在电视行业上并没有天赋，从美国达夫斯大学（tufts university）毕业后，我的第一份工作是担任波士顿电视台的摄影师及制片人，负责各种娱乐节目、体育赛事、社会事件及一些纪录片的播出。我很喜欢这份工作，它教会了我怎样用眼神与人交流， 我甚至两度获得了当地艾美奖（emmy）的提名。

    时至今日，这段经历仍然影响着我，让我在日常的酒店管理上受益匪浅。我认为酒店行业是娱乐业的一部分，如果有机会与一些媒体合作，例如纽约times电视台和t视台，我会非常高兴。

    此外，所有洛斯酒店的员工都在不懈地寻找合适的公众合作机会，这是在全国树立我们洛斯酒店形象的非传统方式的一部分。

    当前，洛斯酒店有20家连锁店，全部位于美国和加拿大。相比较于拥有55家连锁店的丽嘉酒店，拥有209家连锁店的凯悦酒店，拥有479家连锁店的希尔顿酒店，以及拥有超过2 600家连锁店的万豪酒店，我们的规模在酒店行业是很小的。无论怎么看，我们都只不过是大池塘里的一条小鱼而已。然而，调查显示，曾经光临洛斯酒店的顾客都认为我们是一家大型连锁酒店，被调查的顾客中大都会认为我们拥有50家以上的连锁店。</p>

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