谈判中出现冲突是常有的事，对于谈判双方来说，冲突一旦产生就不应置之不理，而应该积极地进行解决，而妥协正是解决冲突的一个方法。

    在谈判中，人们是受利益驱使的。你的谈判立场同时也是你实现利益的手段，对方亦然。由于谈判双方的利益不同，所以就会产生冲突，有时候冲突能促使利益分配的解决。谈判中发生冲突的种类有人与人之间、团体之间的冲突等。其中人与人之间的冲突可以是两个人之间的，也可以是许多人之间的，这是我们最容易感觉到的冲突。团体之间的冲突往往发生在社会、文化、政治各个背景不同的团体之间。比方说种族宗教团体、政治党派、联盟、协会或者是公司内的不同部门之间都可能会发生利益冲突。谈判双方的冲突同个人自我意志和行为的矛盾一样，并不是完全割裂的，它们之间具有一定的密切联系。

    在谈判中，利益冲突体现出人们对各种事物的最优选择。例如两位经理正在争论谁最先管理这个项目的支出费用；合租的室友正在讨论电话费应该怎样分摊；一对夫妇正在商议孩子的教育问题或者是在为家务活而争吵。在以上情况中，都存在资源的使用、分配和控制方面的矛盾。在有些情况下，资源是货币形式的，具有物质形态，比方说关于电话费的争论。但在更多情况下，资源并不那么具体化，而是一种抽象的、感觉化的东西，是人们内心的感受，比如责任、控制力、时间、服务等。

    谈判中出现冲突是常有的事，对冲突应怎么解决呢？既然谈判的双方是受利益驱使的，因此抓住谈判问题的要害，即双方的利益企图，就不难达成共识了。这样做的理由有以下两点：

    第一，满足同一利益可以有很多种谈判形式，找出一个解决谈判双方存在利益分歧的途径并不难；

    第二，即使在共同利益上存在着许多冲突，在双方对立的立场下仍然潜藏着许多利益共同点。

    比如在租赁房屋时，房主想要追求高的收益，而房客想付出最低的房租，因此双方的利益便产生分歧。这时我们一起来看看房主与房客之间可能的共同利益：双方都希望稳定；双方都希望房间维护得很好；双方都愿意建立良好的友谊。

    当然，双方还有些不同意见，但却不产生利益冲突，比如说因为房客过敏，他不喜欢新刷的涂料。房主则不想花钱重新粉刷所有的房间；房主可能希望第一个月的房租有所保证，因此想让房客预付。房客对房间比较满意，他或许对何时付房租没太在意。

    当考虑了上述共同利益及不同利益之后，双方解决低房租和高收益方面的对立问题就容易得多了。双方的共同利益或许会促使他们签一份双方都满意的合同，双方为了友谊做出一些努力，不同的利益都能够得到满足。

    对于谈判双方来说，冲突一旦产生就不应置之不理，而应该积极地进行解决，这样做一方面更有利于自己掌握主动权，另一方面也表示你对对方的重视，可以给对手一个台阶下。利益的冲突可以通过好几种公平机制来解决，例如依照政策规则或者按照平等、公正以及各自需要的标准来分配资源等等。

    再来看一个双方先产生冲突，然后一方通过巧妙地应答，终于使另一方谅解的典型案例。

    案 例

    有一位顾客，由于对方送货太迟，而向推销员大发脾气：

    “你这时候才送货来，还想收钱？我的老主顾都因为买不到你们的货而到别人家去了，你们使我亏了多少钱，你知不知道？”

    这位聪明的推销员一看对方发火，就立即向对方道歉，并且说：

    “肯特先生，我们的货送得太慢了，真对不起。难怪你会不高兴，换成我也会发火，我很了解你的心情。”

    然后，这名推销员才问对方：到底送慢了多久？损失了多少钱？以后再发生这种事应该怎么处理。等到对方怒气消失，脸色转晴后，他再请对方想一想，以前送货的情况怎么样，有没有耽误过期限。

    肯特先生一想，发觉对方每次都按期送货，只是这一次迟延，因此对于刚才发那么大的火，开始感到有点不好意思。

    这时候，那位聪明的推销员才向他说明：这一次货送得慢，是因为制造商赶不出货，所以批发商才送慢了。不过，这是很特殊的，以后不会再发生这种事情了。

    由于对方的态度诚恳，而且过失也不全在对方，所以肯特先生也就不再生气了，这场冲突也就荡然无存了。</p>

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