细节决定成败: 管理者和员工必读的书: 沃尔玛成为龙头(2)
为顾客省钱,顾客当然买你的账。
●没有世界级大公司的“气派”
我们都知道,许多世界知名企业员工出差都要求住四五星级宾馆,打的要高级汽车,而沃尔玛却没有。
山姆·沃尔顿外出,也经常和别人住同一个房间;
2001年,沃尔玛在中国召开年会,世界各地的经理级人物住的都是招待所;
美国专家到中国建店,只住三星级宾馆,开店第二天立刻走人。
如此节约为什么?山姆·沃尔顿说:“为顾客省钱”。
6)降低采购成本,监督全球工厂的每一款产品的质量和价格
沃尔玛2002年虽然做到了全球500强之首,但仍然不遗余力地降低采购成本,监督全球工厂的每款产品的质量和价格。
沃尔玛2002年结束了与外部采购组织的合作,自己雇用了数百名员工从南美洲和中国进行采购,其中在中国的采购额达到60亿美元;沃尔玛在全球建立了21家办公室,监督全球工厂的每一款产品的质量和进货价。
沃尔玛计划在未来5年内再节约20%的采购成本,使它在全球的商品毛利率提高9%。这是一个多么令人惊叹的数字。沃尔玛的采购仅丝袜一项就高达10亿美元,采购成本节约的努力将使他增加多少利润啊。
7)“服务”是服务业的生命
沃尔玛每个细节都有精确的规定。
沃尔玛服务三条基本信条(three basic beliefs):
①尊重个人原则,努力做到最好;
②10英尺规则(10-foot rule):任何一位职员,在顾客距离你10英尺(3米)以内的时候一定要问候;
③太阳落山原则(sundown rule):员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。
8)每个店的相同性与差异性
管理人员注意到每一家店的相同性,观察出每一家店的差异性,一个小细节的成功导致整个公司巨大的销售成功。
2001年的感恩节,沃尔玛电脑和打印机捆绑销售的策略没有取得预期的效果,但是,管理人员注意到一家商店反而特别火爆,总部立刻打电话询问此情况。该店报告说他们将包装箱打开,让顾客亲眼看到箱子里的电脑和打印机,这样,顾客便兴趣盎然。公司总部立刻下令:所有商店都打开箱子。于是,各连锁店的电脑和打印机销量迅猛增加。
正是沃尔玛从服务到后勤管理、压缩成本的每一个“细节”中所做的孜孜以求的努力,使沃尔玛从1988年至1993年的销售额增加了467亿美元,而同期凯玛特只增加了83亿美元,这也决定了两家企业的命运。○凯玛特(k-mart):
从龙头老大走向破产保护1962年3月在密歇根州花园城开张,比沃尔玛早几个月;
1970年,凯玛特在美国零售商中排行老大,销售额是沃尔玛的45倍;
1976年,拥有店铺超过1000家,年销售额84亿美元;
1976年至1990年,凯玛特占据全美第一折扣零售店的地位;
1988年至1993年,凯玛特进军许多关联或不关联的投资领域,其销售额仅增加83亿美元,开始显现走下坡路的迹象;
2000年,凯玛特的销售额359亿美元,居全球500强的第84位;(而沃尔玛同年销售额1913亿美元,居500强第2位。)
2001年,凯玛特负债102亿美元,股票狂泻,跌出全球500强;
2002年1月22日,美国第三大零售商凯玛特(k-mart)百货公司申请破产保护。
1990年正是凯玛特走向顶峰的一年,也是它开始走下坡路的一年,有一个关于凯玛特的故事在广泛流传:
1990年凯玛特的一次总结会上,一位高级经理认为自己犯了一个“错误”,他向坐在身边的上司请示。这位上司不知如何回答,又向上请示:“我不知道,你看着办吧。”而上司的上司又转过身向上询问。这样一个小小的问题,一直问到总经理帕金那里。这位高级经理回忆说:“真是可笑,没有人发表意见,直到最高领导发话。”
在同一年创立的沃尔玛和凯玛特,这两个竞争对手经过40年的较量,终于分出了高下。请看下表,正是在每一个细节上凯玛特都略逊于沃尔玛,最终导致了凯玛特悲剧的产生。</p>
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