企业和消费者越来越需要的就是个性化的、根据对象不同而不同的解决方案。这要求产品、服务和相关专家的结合，它很像投资、医疗保健、教育、商务咨询和系统设计这些已有行业中的服务模式。因此，新管理革命将会出现，就像斯隆模式在“沸腾的20年代”中出现一样。它通过分散化决策来极大的简化管理，把部分决策的责任交给最基层的第一线工人，由他们来直接面对和满足不断变化的消费者需求。必须记住，消费者正在变得越来越富裕，他们要求实时的、个性化的服务，而不仅仅是实时的产品。

    这就是第三个阶段，是前两个阶段的综合和深化。这个阶段将在2004年到2005年之间出现，将成为赢得未来富裕起来的消费者的最有力的竞争武器。这个阶段要求增加的第一线的、针对顾客的、人性化服务“窗口”，它是后台多种产品和服务的一个结合，代表了从产品到需求这样一个体系。它要求把所有的产品和服务都结合起来，提供一个实时的、个性化的、针对每个顾客的解决方案。

    比方说，如果你现在是戴尔公司的主管，控制这家公司高度自动化的后台，以及整个从生产到需求的体系。那么，你可以增加一些第一线的综合性服务团队。每一支队伍只负责一小部分特定市场，并且有权独立开展一些满足顾客需求的工作，其中可能涉及与后台有关的零部件、产品本身、供货商的服务等等。你还可以增加针对顾客的长期服务。从而，你就不再仅仅是以直销的方式，低价卖给客户一台电脑，而且还提供了一套针对硬件和软件的长期解决方案，其中还包括经常性的服务、维护和咨询。

    真正的革命就是以低成本提供实时的、个性化的服务，来满足快速增加的富裕消费者的需求。这些消费者期待并且也有能力支付这些需求，从而创造出持续不断的服务收入，而不仅仅是一次性出售产品的收入。

    这场革命还满足了越来越富裕的知识工人的需要，他们渴望更多的挑战，渴望自己创业，渴望通过股票期权和其他激励计划在公司中拥有更多的股份。如果不提供一部分企业的所有权，你就无法吸引和奖赏那些最好的人才。如果不给第一线工人一部分决策权，你就无法向客户提供实时的、个性化的服务，因此给予第一线工人“底薪＋提成”的收入模式是合理的，这会使他们更像一个小企业拥有者。

    这种趋势不仅会发生在宏观层次上，也会发生在微观的个人或者团队的层次上。“.com”革命也许无法在一夜之间创造一个由“企业家工人”构成的全新社会，但是这种在新兴的越来越富裕的工人中一直是存在的，他们以知识为基础，追求自我实现。但是，这里最重要的影响是，这种根本性的“从下至上”的管理革命可以为婴儿潮那一代中越来越多的富裕者，提供更高水平的个性化服务。要知道这种服务需求的增长速度，要比大多数企业和投资者意识到的速度快得多。让我们用更通俗的话再重复一次，富裕的大众就是新经济。尽管发生了2000～2002年的下跌和我们预测的下一个十年期的大萧条，但是未来几十年中，这种趋势仍然将不断爆炸式增长。</p>

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