★认真地倾听

    ★不带任何抵触情绪地注意所有不同的意见

    ★以复述来检查你的感觉

    ★请求进一步的澄清

    ★评估所听到的反馈的价值

    ★从其它来源获得额外的信息

    ★根据正确的反馈意见行动

    最为首要的就是认真地倾听。将接受员工的反馈看作一个机会，它能帮助你找到更好的管理方法。令你随时以积极的心态接受员工的反馈意见。

    其次就是不要有戒心，在心里记下你的问题和不同观点。

    有一个办法可以帮助你去除对问题和反对意见的偏见。即以复述的方式而不是人云亦云的方法来检查你的感觉。这两者是不同的。人云亦云意味着逐字地重复刚刚说过的话。而复述是用你自己的话来重叙他人的话。你可以说，“让我来确认一下。你的意思好像是……”

    当你解释别人所说话的含义时，你就能够确认或者澄清一些问题。如果对方说“对，我就是这个意思”，那么就得到了确认，然后可以继续你们的交谈。如果你被告知“我根本不是这个意思”等等时，那么就需要进一步澄清。

    按照第四个方针做，尤其在你感到员工给你的反馈令你感到难受时。当有问题时就要问个清楚，当碰到不同意见时，就请对方举例说明。如果有员工问“你难道什么事也做不对吗？”你可以回答说“你能不能明确地告诉我，我做了什么让你有那样的感觉？”不过要注意你的语气，因为你可能听上去在讽刺员工。

    第五步是评估你刚刚听到的反馈的价值。评估一下员工的反馈意见是否正确。如果他的确切中要害，是你需要改进的地方，那么就欣然接受。

    如果你认为员工提出的反馈并不合理，你可以采取第六个方针：从其它的渠道获得额外的信息。去找你的顾问或者某个你信任的人。你可以问他，“嘿，有员工给我这样一种反馈，我很想知道你是否有同感？”

    现在讲第七个方针。按照适当的反馈意见去做，并且评估出现的结果。自问：是否值得你去做出任何改变，以及反馈意见是否恰当。

    现在，史蒂夫要告诉杰克关于客户对广告宣传的反馈意见。客户不是十分认可那项计划。杰克的反应很强烈。

    杰克:（焦急）什么，他们到底想怎么样？

    史蒂夫:（难过但是肯定）杰克，我也很喜欢你的方案，但是恐怕他们不喜欢。

    杰克:（失望、气愤）什么？他们疯了吧。这绝对是我们最好的设计之一。它准能一炮打响。

    史蒂夫:（失望）很遗憾，他们不这么认为。

    杰克:（受挫）那么问题在哪呢？这图案果真那么差劲吗？还是另有它因？你知道昨晚这破东西花了我多长时间吗？

    史蒂夫:（抚慰）不，不，不是那样，他们只是认为不合他们的新口味。这些画更像是用作广告活动的。他们想要的是更精致的东西，能够显示其品味和格调的东西。这才是他们所追求的目标所在。

    杰克:（指责）他们不知道自己想要什么，这才是问题所在。

    史蒂夫:（抚慰）我可以感觉到你很难过，杰克，但是他们是个大客户。我不能告诉他们说这个项目没有完成。杰克，你做了一件了不起的工作，你是我们公司最棒的员工，但是你必须继续修改方案，直到客户满意为止。

    注意杰克是如何使用接受反馈的技巧。现在，杰克对史蒂夫的意见更加乐于接受了。

    杰克:（恼怒）是的。你想让我做什么？

    史蒂夫:（抚慰）嗯，我刚才在想，也许你可以使用更细一些的线条，更粗一些的字体。

    杰克:（怀疑）也许吧，我不知道。

    史蒂夫:（抚慰）你无须再从头开始。你完成的有些作品还是非常棒的。

    杰克:（怀疑）好吧。但是我恐怕这样仍然解决不了问题。

    史蒂夫:（鼓励）放心吧。就用这个图案，整页都用它。是不是与整个原稿很匹配，你觉得怎么样呢？

    杰克:（受鼓舞）让我来试一下。是不是这样？

    史蒂夫:（热情饱满）非常正确。</p>

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