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    小问题大管理: 如何给予员工坦率的反馈(3)

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        ★认真地倾听

        ★不带任何抵触情绪地注意所有不同的意见

        ★以复述来检查你的感觉

        ★请求进一步的澄清

        ★评估所听到的反馈的价值

        ★从其它来源获得额外的信息

        ★根据正确的反馈意见行动

        最为首要的就是认真地倾听。将接受员工的反馈看作一个机会,它能帮助你找到更好的管理方法。令你随时以积极的心态接受员工的反馈意见。

        其次就是不要有戒心,在心里记下你的问题和不同观点。

        有一个办法可以帮助你去除对问题和反对意见的偏见。即以复述的方式而不是人云亦云的方法来检查你的感觉。这两者是不同的。人云亦云意味着逐字地重复刚刚说过的话。而复述是用你自己的话来重叙他人的话。你可以说,“让我来确认一下。你的意思好像是……”

        当你解释别人所说话的含义时,你就能够确认或者澄清一些问题。如果对方说“对,我就是这个意思”,那么就得到了确认,然后可以继续你们的交谈。如果你被告知“我根本不是这个意思”等等时,那么就需要进一步澄清。

        按照第四个方针做,尤其在你感到员工给你的反馈令你感到难受时。当有问题时就要问个清楚,当碰到不同意见时,就请对方举例说明。如果有员工问“你难道什么事也做不对吗?”你可以回答说“你能不能明确地告诉我,我做了什么让你有那样的感觉?”不过要注意你的语气,因为你可能听上去在讽刺员工。

        第五步是评估你刚刚听到的反馈的价值。评估一下员工的反馈意见是否正确。如果他的确切中要害,是你需要改进的地方,那么就欣然接受。

        如果你认为员工提出的反馈并不合理,你可以采取第六个方针:从其它的渠道获得额外的信息。去找你的顾问或者某个你信任的人。你可以问他,“嘿,有员工给我这样一种反馈,我很想知道你是否有同感?”

        现在讲第七个方针。按照适当的反馈意见去做,并且评估出现的结果。自问:是否值得你去做出任何改变,以及反馈意见是否恰当。

        现在,史蒂夫要告诉杰克关于客户对广告宣传的反馈意见。客户不是十分认可那项计划。杰克的反应很强烈。

        杰克:(焦急)什么,他们到底想怎么样?

        史蒂夫:(难过但是肯定)杰克,我也很喜欢你的方案,但是恐怕他们不喜欢。

        杰克:(失望、气愤)什么?他们疯了吧。这绝对是我们最好的设计之一。它准能一炮打响。

        史蒂夫:(失望)很遗憾,他们不这么认为。

        杰克:(受挫)那么问题在哪呢?这图案果真那么差劲吗?还是另有它因?你知道昨晚这破东西花了我多长时间吗?

        史蒂夫:(抚慰)不,不,不是那样,他们只是认为不合他们的新口味。这些画更像是用作广告活动的。他们想要的是更精致的东西,能够显示其品味和格调的东西。这才是他们所追求的目标所在。

        杰克:(指责)他们不知道自己想要什么,这才是问题所在。

        史蒂夫:(抚慰)我可以感觉到你很难过,杰克,但是他们是个大客户。我不能告诉他们说这个项目没有完成。杰克,你做了一件了不起的工作,你是我们公司最棒的员工,但是你必须继续修改方案,直到客户满意为止。

        注意杰克是如何使用接受反馈的技巧。现在,杰克对史蒂夫的意见更加乐于接受了。

        杰克:(恼怒)是的。你想让我做什么?

        史蒂夫:(抚慰)嗯,我刚才在想,也许你可以使用更细一些的线条,更粗一些的字体。

        杰克:(怀疑)也许吧,我不知道。

        史蒂夫:(抚慰)你无须再从头开始。你完成的有些作品还是非常棒的。

        杰克:(怀疑)好吧。但是我恐怕这样仍然解决不了问题。

        史蒂夫:(鼓励)放心吧。就用这个图案,整页都用它。是不是与整个原稿很匹配,你觉得怎么样呢?

        杰克:(受鼓舞)让我来试一下。是不是这样?

        史蒂夫:(热情饱满)非常正确。</p>

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