当一家公司不无骄傲地向人们宣布他们为顾客设计的热线咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情后，一定会有许多顾客受到媒体宣传的影响和一些口碑的鼓励，决定亲身来体验这一切。

    可是偏偏就在此时，却意外地、一遍又一遍地出现“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是一阵又一阵的单调音乐；

    或者刚刚接通电话还没有说完就意外断线了，然后就是费了半天劲也没有拨通电话。

    此时，你的服务接触点给顾客传达的信息是“快速回应”还是“不胜其烦”呢？

    当你到一家连锁店购买了一些用品，却意外地发现了一些用品的质量问题，然后你得知这家连锁店有很宽松的退货处理政策时，你怀着兴奋的心情去了。

    结果在退货处理柜台前，这些处理退货的人员都板着一张脸，好像对消费者的退货行为怀恨在心一样，而且在处理过程中，时不时地办理其他的事情。

    更令你气愤的是，他们对不是办理退货的顾客一脸微笑，转过头面对你时又变成了“横眉冷对千夫指”的做派。

    这时这些服务接触点传达出来的信息是“高质量的服务”还是“糟糕的服务”呢？

    当铁路公司向人们推出号称“绿色通道”的贵宾服务时，一些有条件的顾客购买了这项服务。

    但是当他们缴纳了昂贵的费用进入这条通道后，却发现所谓的贵宾服务不过就是每人多了一个有靠背的坐椅和一杯茶罢了，而且休息室里的空气非常浑浊。

    一会儿你被通知进站登车了，但是当你们刚刚上车坐定，大批的乘客从几个进口也蜂拥而入开始登车了。

    就在这一刹那间，你用昂贵的价钱购买的服务的期望值被用完了，你可能会诅咒这该死的铁路公司，我们花这些钱到底买来了什么呢？

    试想，此时你的服务程序传达给消费者的信息是“真正的贵宾享受”还是“就是想骗钱”呢？

    当你想到这家不错的商店购买一件你中意已久的商品时，你却被告知这些商品已经卖完了。

    可是你每天都光顾这家店竟然没有听说过这些商品卖光的说法，偏巧你又在你的朋友和亲人面前承诺马上就能买到的。

    你一定会咒骂：“可恶的商店！害得我白跑了路，而且还失信于朋友。”

    可见由于商店的疏忽，没有事先把这个消息告知顾客，导致了顾客的失望和购买成本的上升。

    此时该商店向顾客传达出的信息是“不愧是我们亲近的社区店”还是“轻视我们的商店”呢？

    因此，作为一家成熟的企业，不但应当把服务的理念贯彻到企业生活的方方面面，而且更应当具有一丝不苟的精神，严格要求自己设计的每一项服务内容，关注顾客体验过程中的所有接触点，把顾客显在和潜在的抱怨和不满化解在襁褓之中。

    现在,我们就能清晰地感受到，当你的产品在包装、运输、仓储、价格、售点以及一些促销活动等接触点所传播给消费者的信息，与你的广告宣传的利益不相符，并且有悖于你的产品定位、市场定位和品牌形象定位的话，那么，在这些接触点就有可能会传达出大量的负面信息，从而影响品牌形象和市场走势，所以设计适当的产品信息并且善加维护是非常重要的。

    综上所述可知，企业的产品和服务在接触点上的行为与表现，与你企业对消费者所做的承诺紧密相连。

    这种承诺的目的在于塑造“可感知的质量”。

    即当消费者看到产品的外观、款式、包装、销售地点、销售形式、服务形象、服务语言等行为时的具体感受。</p>

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