全面质量管理

    质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。

    ———戴明

    著名管理学家戴明创造了优秀的品质管理理论，其主要观点成为全球全面质量管理的重要理论基础。

    戴明的全面质量管理的要点是：

    1?郾创造产品与服务改善的恒久目的

    最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向，也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。

    2?郾采纳新的哲学

    必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。

    3?郾停止依靠大批量的检验来达到质量标准

    检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法是改良生产过程。

    4?郾废除“价低者得”的做法

    价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。

    5?郾不断地及永不间断地改进生产及服务系统

    在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。

    6?郾建立现代的岗位培训方法

    培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。

    7?郾建立现代的督导方法

    督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方，当知道之后，管理当局必须采取行动。

    8?郾驱走恐惧心理

    所有员工必须有胆量去发问，提出问题或表达意见。

    9?郾打破部门之间的围墙

    每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及降低成本。

    10?郾取消对员工发出计量化的目标

    激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除，很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感，虽然无须为员工定下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。

    11?郾取消工作标准及数量化的定额

    定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。

    12?郾消除妨碍基层员工工作顺畅的因素

    任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明白何为好的工作表现。

    13?郾建立严谨的教育及培训计划

    由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。

    14?郾创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构

    戴明博士最早提出了pdca循环的概念，所以又称其为“戴明环”。pdca循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用，p、d、c、a4个字母所代表的意义如下：

    ●

    p（plan）计划。

    ●

    d(do)执行。

    ●

    c（check）检查。

    ●

    a(action)行动（或处理）。

    全面质量管理的全面性，说明了质量管理与改善并不是个别部门的事，而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效。

    全面质量管理的核心

    ◎高层管理的决心及参与；◎群策群力的团队精神；

    ◎通过教育来提高质量意识；◎质量改良的技术训练；

    ◎制定衡量质量的尺度标准；◎对质量成本的分析及认识；

    ◎各级员工的参与；◎不断改进活动。　质量管理系统再造：六西格玛管理

    在质量管理上，中小企业也应积极推进六西格玛管理。六西格玛管理作为一种全新的管理模式，充分体现着量化科学管理的思想理念。在中小企业推广六西格玛，会对传统的经验式管理观念进行有力地冲击，是企业管理现代化的一个步骤。

    六西格玛质量策略是建立在测量、试验和统计学基础上的现代质量管理方法。由摩托罗拉公司于1987年首创，作为全面满足客户需求的关键经营战略，经过10多年的发展，逐渐被众多一流公司采用。

    20世纪80年代到90年代初期，因产品质量低劣，摩托罗拉的众多市场不断被日本的竞争对手吞食。摩托罗拉的领导人看到了自己的短处，于1987年，当时摩托罗拉通信部经理乔治·费希尔提出了一种质量管理新方法，就是六西格玛方法。在公司主席鲍伯·高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得到推广。实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马可姆·波里奇国家质量奖。从实施六西格玛方法的1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均每年上涨21?郾3%。

    继摩托罗拉、德仪、联信、霍尼维尔、通用电气等先驱之后，几乎所有的财富500强的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理战略。一直在质量领域领先全球的日本企业也在20世纪90年代后期纷纷加入实施六西格玛的行列，这其中包括索尼、东芝等。韩国的三星、lg也开始了向六西格玛进军的旅程。自通用电气之后，几乎所有知名公司都将六西格玛战略应用于组织的全部业务流程的优化，而不仅仅局限于制造流程。越来越多的服务性企业，如美国最大的花旗银行、全球最大的b2c网站公司amazon?郾com等也成功地采用六西格玛战略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度。

    希腊字母σ(音sigma，大写为Σ)是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差。六西格玛(sixsigma)质量水平表示在生产或服务过程中有百万次出现缺陷的机会仅出现3?郾4个缺陷，即达到99?郾9997%合格率。实行六西格玛质量计划要求管理层全面介入，并由经过特殊培训的内部六西格玛质量计划的专职人员以及项目负责人组织实施，以实现减少偏差，提高过程能力的短期目标和达到六西格玛的世界一流水平的长期目标。

    六西格玛是企业走向精细化科学管理的一个质量目标，这个质量目标是企业内各个部门共同努力才能够整体实现的。

    中小企业推行六西格玛质量管理，必将使企业的整体管理水平上一个新的台阶。</p>

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