赢在个性化服务: 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(4)
第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键(4)
又如,上海波特曼丽嘉酒店,如果客人跟服务员说“谢谢您啊”,他们绝不允许说“不客气”,这样说是不对的,他们的个性化服务语言设计是“愿意为您效劳”。
当向客人道歉的时候,他们绝对不会说“对不起”,他们的个性化语言是“请接受我的歉意”,这样的表达让客人感觉很真诚。这些都是个性化语言的不同设计,想想我们酒店员工的语言设计得如何。
以下是一家酒店常用礼貌语言的设计,酒店总结设计成七字诀,在这里供大家参考:
常用礼貌用语七字诀
遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”
老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”
仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”
请客帮忙说“劳驾”向客询问说“请问”
请客协助说“费心”请客解答说“请教”
请客办事说“拜托”麻烦客人说“打扰”
求客方便说“借光”接受好意说“领情”
求客指点说“赐教”得客帮助说“谢谢”
祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜”
请客接受说“笑纳”归还物品说“奉还”
身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”
希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”
请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌”
无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”
言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”
迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”
等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”
客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”
临分别时说“再见”中途先走说“失陪”
送客远行说“平安”
以上语言就是设计出来的,就像一首诗一样,这样的语言也充满着个性。我们难道不也可以编类似的七字诀或八字诀,让员工牢记心中吗?
现在的酒店都在提倡祝愿式服务,也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐,服务人员每上一道菜都会祝福一次客人,如:祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等,总是在语言表达上加上一句祝愿的话语,会让客人听了很舒服。表5-2中就是一家餐饮企业针对不同顾客设计的交流中的祝福语。
表5-2餐厅针对不同顾客交流中的祝福语
祝福人群祝福语小朋友愿你健康成长,学习进步,更上一层楼,用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样,送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光,桃李满天下,春晖洒四方。 医生您就是白衣天使,在别人最痛苦的时候,您给予最大的帮助,给许多家庭带来幸福,愿您永远与快乐同在。 军人军人是人民的子弟兵,也是最可爱的人,全国人民都尊敬你们,你们的职业是最高尚伟大的,祝各位一生平安。 朋友常言道,朋友多了路好走,五湖四海相聚到一起,成为朋友是你们的缘分,祝福你们友谊地久天长,每天都有一个好心情。 生意人祝各位生意兴隆通四海,财源茂盛达三江。
以上这些根据不同顾客的有针对性的祝福话语,其实也是我们说的个性化服务语言的设计。想想我们的酒店有没有形成这样的祝福话语的设计,也让我们的员工去学习。建议酒店应该多设计这样的服务语言,把它形成培训教材,这就是个性化服务语言的培训了。
说到祝愿式服务还有两种类型,一种是在为客人上每道菜肴时,可以结合菜肴说祝福语言,例如,客人吃鸡头可以说“祝您好运当头”,客人吃鸡翅可以说“祝您天天有好事”,吃萝卜苗可以说“祝各位领导美丽动人、身体健康”,吃凉拌万年青可以说“祝各位领导生活万年青,事业万年青”。每一道菜、每一句话都跟各种祝福语结合,环环相扣,让客人眼前一亮,深刻感受酒店的优质服务。让我们看表5-3和表5-4,这是一家餐厅针对不同菜肴设计的祝福语。
表5-3餐厅关于“鱼”的祝福语培训表
鱼的祝福语应用鱼头鱼尾:顺风顺水鱼腹鱼背:财运相随鱼头:独占鳌头鱼眼:高看一眼、脉脉含情、睛明眼亮鱼腹:推心置腹鱼背:倍感亲切、财富成倍鱼鳍:棋高一手鱼尾:委以重任鱼骨:中流砥柱鱼唇:唇齿相依鱼子:财智无数鱼鳞:年年(连连)有余1服务人员在上鱼的时候可以讲:“鱼头鱼尾,顺风顺水。鱼腹鱼背,财运相随。祝各位嘉宾年年有余。”
2服务员在分鱼的时候,也可以将关于鱼的祝福语讲出来,分到什么部分讲什么部位的祝福语,如分到鱼头上的肉时可以讲:“鱼头,独占鳌头,祝您的事业蒸蒸日上。”
表5-4餐厅关于“鸡”的祝福语培训表
鸡的祝福语应用吉(鸡)祥如意鸡头:一鸣惊人鸡爪:脚踏实地鸡胸:壮志在胸鸡尾:委以重任鸡背:财富成倍鸡腹:推心置腹1服务人员在上鸡的时候可以讲:“这是咱们的特色菜××鸡。祝各位嘉宾吉祥如意。”
2服务员在分鸡的时候,也可以将关于鸡的祝福语讲出来,分到什么部位讲什么部分的祝福语,如分到鸡头的时候可以讲:“鸡头,一鸣惊人,祝您的事业兴旺发达!”
以上是根据餐厅的不同菜肴设计出来的祝福语,包括鱼类、鸡类等,其实只要用心琢磨,餐厅每道菜肴都可以设计出不同的祝福语来为客人服务,这样不是更能赢得客人的心吗?
还有一种祝愿式服务的类型是在不同的宴会服务中体现的。例如,生日宴可以说“福如东海、寿比南山”,婚宴可以说“白头偕老、甜甜蜜蜜”等。表5-5和表5-6,就是一家酒店根据不同宴会设计的不同祝福语言。</p>
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