第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（4）

    又如，上海波特曼丽嘉酒店，如果客人跟服务员说“谢谢您啊”，他们绝不允许说“不客气”，这样说是不对的，他们的个性化服务语言设计是“愿意为您效劳”。

    当向客人道歉的时候，他们绝对不会说“对不起”，他们的个性化语言是“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。这些都是个性化语言的不同设计，想想我们酒店员工的语言设计得如何。

    以下是一家酒店常用礼貌语言的设计，酒店总结设计成七字诀，在这里供大家参考：

    常用礼貌用语七字诀

    遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”

    老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”

    仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”

    请客帮忙说“劳驾”向客询问说“请问”

    请客协助说“费心”请客解答说“请教”

    请客办事说“拜托”麻烦客人说“打扰”

    求客方便说“借光”接受好意说“领情”

    求客指点说“赐教”得客帮助说“谢谢”

    祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜”

    请客接受说“笑纳”归还物品说“奉还”

    身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”

    希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”

    请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌”

    无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”

    言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”

    迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”

    等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”

    客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”

    临分别时说“再见”中途先走说“失陪”

    送客远行说“平安”

    以上语言就是设计出来的，就像一首诗一样，这样的语言也充满着个性。我们难道不也可以编类似的七字诀或八字诀，让员工牢记心中吗？

    现在的酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是在语言表达上加上一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。表5-2中就是一家餐饮企业针对不同顾客设计的交流中的祝福语。

    表5-2餐厅针对不同顾客交流中的祝福语

    祝福人群祝福语小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。 医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。 军人军人是人民的子弟兵，也是最可爱的人，全国人民都尊敬你们，你们的职业是最高尚伟大的，祝各位一生平安。 朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到一起，成为朋友是你们的缘分，祝福你们友谊地久天长，每天都有一个好心情。 生意人祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。

    以上这些根据不同顾客的有针对性的祝福话语，其实也是我们说的个性化服务语言的设计。想想我们的酒店有没有形成这样的祝福话语的设计，也让我们的员工去学习。建议酒店应该多设计这样的服务语言，把它形成培训教材，这就是个性化服务语言的培训了。

    说到祝愿式服务还有两种类型，一种是在为客人上每道菜肴时，可以结合菜肴说祝福语言，例如，客人吃鸡头可以说“祝您好运当头”，客人吃鸡翅可以说“祝您天天有好事”，吃萝卜苗可以说“祝各位领导美丽动人、身体健康”，吃凉拌万年青可以说“祝各位领导生活万年青，事业万年青”。每一道菜、每一句话都跟各种祝福语结合，环环相扣，让客人眼前一亮，深刻感受酒店的优质服务。让我们看表5-3和表5-4，这是一家餐厅针对不同菜肴设计的祝福语。

    表5-3餐厅关于“鱼”的祝福语培训表

    鱼的祝福语应用鱼头鱼尾：顺风顺水鱼腹鱼背：财运相随鱼头：独占鳌头鱼眼：高看一眼、脉脉含情、睛明眼亮鱼腹：推心置腹鱼背：倍感亲切、财富成倍鱼鳍：棋高一手鱼尾：委以重任鱼骨：中流砥柱鱼唇：唇齿相依鱼子：财智无数鱼鳞：年年（连连）有余1服务人员在上鱼的时候可以讲：“鱼头鱼尾，顺风顺水。鱼腹鱼背，财运相随。祝各位嘉宾年年有余。”

    2服务员在分鱼的时候，也可以将关于鱼的祝福语讲出来，分到什么部分讲什么部位的祝福语，如分到鱼头上的肉时可以讲：“鱼头，独占鳌头，祝您的事业蒸蒸日上。”

    表5-4餐厅关于“鸡”的祝福语培训表

    鸡的祝福语应用吉（鸡）祥如意鸡头：一鸣惊人鸡爪：脚踏实地鸡胸：壮志在胸鸡尾：委以重任鸡背：财富成倍鸡腹：推心置腹1服务人员在上鸡的时候可以讲：“这是咱们的特色菜××鸡。祝各位嘉宾吉祥如意。”

    2服务员在分鸡的时候，也可以将关于鸡的祝福语讲出来，分到什么部位讲什么部分的祝福语，如分到鸡头的时候可以讲：“鸡头，一鸣惊人，祝您的事业兴旺发达！”

    以上是根据餐厅的不同菜肴设计出来的祝福语，包括鱼类、鸡类等，其实只要用心琢磨，餐厅每道菜肴都可以设计出不同的祝福语来为客人服务，这样不是更能赢得客人的心吗？

    还有一种祝愿式服务的类型是在不同的宴会服务中体现的。例如，生日宴可以说“福如东海、寿比南山”，婚宴可以说“白头偕老、甜甜蜜蜜”等。表5-5和表5-6，就是一家酒店根据不同宴会设计的不同祝福语言。</p>

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