第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（1）

    ●要求一，察言观色，预测需求和观察客人，为顾客提供顾客未提出但需要的服务。

    ●要求二，换位思考，站在顾客角度思考问题，让顾客不再成为被动的消费者。

    ●要求三，有随时帮助客人的意识，对客人高度关注，随时给客人提供帮助。

    酒店个性化服务对员工的三大要求第四章

    察言观色

    ——用心观察客人和预测需求

    察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员，一定要具备这项基本能力，才能及时发现和预测顾客需要，为其提供贴心服务。

    察言观色是做好个性化服务的首要条件

    酒店服务人员在服务中能观察客人并能预测客人的需求，这是做好个性化服务的首要条件。因为只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个性特点。例如，酒店的自助早餐服务，服务人员是否能通过观察记住客人的早餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎鸡蛋；是喜欢吃中式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能知道的，关键是服务人员是否能用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能有效服务？

    “易”家之言

    只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个性特点。在餐厅里，一个偏胖的客人点了一道油腻的菜肴，服务员通过观察感觉客人应该是第一次来酒店，可能不知道此道菜的做法，看到菜名很好就点了。此时服务员该想到什么，又该如何向客人介绍，才会让客人有好的感受呢？

    从个性化角度来分析，服务员应该想到偏胖的人可能会有“三高”，必须要吃得更健康一些，这时需要服务员能通过语言来提醒客人让客人明白。可提醒客人也是有技巧的，千万不要直接说“先生，这道菜很油的”或“先生，这道菜有点肥，要么您再换一个”，这都会伤害客人的自尊，让客人很不高兴。

    采用个性化服务的策略就是：面对偏胖的客人点了很油腻的菜肴时，应能适当暗示和提醒客人，从而让客人知晓此菜的做法，来决定是否点这道菜。服务员可以这样说：“先生您好，您点的这道菜，它的主料是……，辅料是……，配料是……，偏油腻，味道比较浓，您看是点这道菜还是再看看别的呢？”

    要做好个性化服务，服务人员一定要会观察客人，例如：冬天客人走进火锅店，服务员应及时、主动地给戴眼镜的顾客送上一块眼镜布；发现顾客感冒了，为客人准备姜丝可乐……随时观察、处处留心，就能及时发现和预测顾客需求，并为其提供个性化的服务。

    那究竟如何培养提高员工的观察能力呢？

    培养和提高员工观察能力的两种方法

    1多开展训练和练习

    酒店管理者应该多开展一些场景练习训练员工的观察能力，通过观察顾客的年龄、服饰、语言、动作、态度、神情等预测客人的需求。

    有一次，我在一家餐厅用完餐后，发现其中一道菜味道很好，顺嘴说了一句：“这个南瓜饼感觉真不错，要是经常能吃到就好了。”没想到，在结完账后，服务员递给我一盒南瓜饼，说：“易先生，您好！刚才听您说特别喜欢吃这个南瓜饼，我特意让后厨给您做了一盒，您带回去给您的家人品尝一下，要是感觉好的话，欢迎您经常光临我们酒店。”我问：“要钱吗？”“免费送给您的。”服务员说。听了这话我心里很感动。回家拿给太太品尝，她也很喜欢吃，还说下次也要到这家酒店去。

    这是我的亲身经历，一个小小的细节就能打动一个顾客，带来的却是无限的顾客。其实这就是服务员用心观察预测客人的需求给客人带来的感动。

    对于客人的语言，服务人员有没有注重过呢？关键是要能够听到、记住、做到。客人说“我怎么连吃两次都这么咸啊”！虽然这句话不是直接和服务员说，可这是客人的一个语言信息，站在旁边的服务员听见这话，会怎么做呢？千万别装作没听见，要及时分析一下客人内心的需求，也许是客人的口味淡，也许确实是餐厅的菜肴有些咸，然后再根据情况进行处理。

    除了通过语言，还可以通过客人的神情来观察辨别客人的需求。表4-1就是一家酒店专门为服务员制定的观察客人视线的培训表。

    “易”家之言

    对于客人说的话，服务人员一定要能够听到、记住，最重要是做到。

    表4-1酒店观察客人视线培训表

    客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看。可能在找房号。指引房间。眼睛往两边看。可能找洗手间。指引或提示。眼睛往下看。

    可能在思考或不想被打扰。静静地引领客人。

    眼睛上下左右全方位都看。可能在观察店内营业情况或进行调查。上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页。眼睛向门外看。

    可能在等人。

    试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具。续表

    眼睛盯着你（服务员）的脸看半天。想引起你的注意或者想回忆起你的名字。主动热情自我介绍，递送名片。眼睛对一切都一扫而过。没注意或者不感兴趣。不要打扰客人。

    眯着眼睛努力看。

    可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题。可试探询问是否需要眼镜。</p>

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