第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（4）

    2对腿部有残疾的客人，为方便其洗澡，在卫生间增加塑料凳。

    3将房间有棱角的家具换成圆形家具，以免碰伤客人。

    4在楼层迎接并帮助客人，询问特殊需求，尽量给予满足。

    5如果是聋哑客人，应通过笔谈或手势交流清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注客人情况。

    6对无人陪同的伤残客人，调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。

    7可视情况安排员工在楼道、电梯间引领、搀扶客人进入客房或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。注意事项1真诚相待，除了提供必需的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。

    2有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。

    3尊重客人，与伤残客人沟通时，应注意自己的语言。服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，禁止将客人作为话题来议论。

    4随时了解顾客的需求和习惯，进一步完善客史档案。

    表3-6客房针对常客的个性化服务设计

    个性服务注意事项1安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。

    2将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。

    3对重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸，摆上客人的老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。

    4做好特殊日子的祝福。1确认客人上次住店有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好。

    2做好带房、回访、送行服务。查看有无交办的事宜和客人的意见，同时加强和客人的交往，加深宾我感情。

    3提供周全的服务，并进一步完善客史档案。

    根据宴会类型设计，就是按照餐厅接待的不同宴会类型来设计的群体个性化服务内容，如商务宴会、生日寿宴、婚宴等。

    我们先看看商务宴会。一提到穿着优雅的男士，你一定会立刻想到“品位”二字，会把它和商务客人联系到一起。那怎样能让这些客人感受到我们的服务，感受到我们的特色，感受到我们的文化？请看表3-7。

    表3-7餐厅针对商务宴请的个性化服务设计

    顾客类型商务宴请客人常规心理讲排场和档次，重环境、特色和服务。服务方式进入餐厅安排包间，介绍本店特色。个性服务1包间用客人名字来命名。

    2包间装饰与顾客互动（房间按客人要求来设计布置，体现个性化），为客人制作和播放ppt。

    3客人入座五分钟内能知晓主宾、主人的姓氏和习惯，有针对性提供相关服务。

    4了解客人对主食点心的喜好，根据时令选择主食，根据宴席的级别、主题选择主食。

    5为商务客人提供相关商务便利，如上网、传真等。注意事项六知三了解：知台数、人数、主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种，了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求，注重商务宴请礼仪、避免用餐中的打扰。

    “易”家之言

    承办各种宴会是考验酒店个性化服务的大好机会。根据宴会类型，如商务宴会、婚庆宴会、生日宴会等，可设计不同风格的服务。现在的四、五星级酒店几乎都设有行政楼层，这是针对商务客人群体设立的。酒店通过不同的“行政楼层服务”项目，力求让商界高级人士在进行公务旅游活动时得到一切与其身份相符的服务。例如，行政楼层商务客人可以享受到个人办理入住/离店手续，免费早餐、甜点及咖啡、茶等各项优惠，还可以享受酒店提供的管家服务和部分免费的娱乐服务等。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。