第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（2）

    图3-1天梦之床做好群体个性化服务的五种方法

    1有针对性地设计群体个性化服务内容

    方法12：有针对性地设计群体个性化服务内容现在已经进入了全民设计时代，只要有好的想法，人人都能成为设计师，关键在于我们有没有想过个性化的问题。要想做好群体个性化服务，就一定要有针对性地设计群体个性化服务。记得有一次去中国移动营业厅看见这样一个服务设计，一张展板上面写道：

    服务特色关怀

    1一句温馨的问候

    2一张宣传折页

    3一杯水

    4还有一份礼品（等候10分钟以上）

    5新业务小课堂，促销员为您介绍新业务

    这些服务您都享受了吗？如果都没有享受，找我们的前厅经理，向您表达歉意。

    看到这样的服务设计，我们会觉得眼前一亮。五年前会看见这样的设计吗？我们酒店是否都有这样的设计呢？有类似的服务特色设计吗?

    “易”家之言

    一个服务承诺就能留住一群客人，何乐而不为？2008年我到山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个服务承诺，上面写道：

    服务承诺，请您监督

    1开场白

    2微笑服务

    3点烟服务

    4菜品介绍

    5面食提前介绍

    6迎宾送客做到位

    7提醒客人带好随身物品

    这几点也许很普通，关键对客人是一个提醒——服务员做到这几点了吗？对服务员也是个提醒——这几点你都为客人提供了吗？客人在监督服务员，服务员也想自己一定要做到，这样服务就能做好。如果酒店相关人员没有这样的想法，也没有做过类似的设计，又如何真正留住客人的心呢？

    我们可以按照不同的类型进行群体个性化服务设计，即根据年龄性别设计、根据特殊宾客设计、根据宴会类型设计。北京市政府针对老年人提出的65岁以上老年人可免费乘坐公交的项目，就是一种群体个性化服务。

    “易”家之言

    我们可以针对不同年龄、性别的群体进行个性化服务设计，比如老年人、儿童，或者年轻白领女性与孕期女性。让我们先看看针对不同年龄的群体个性化服务设计，表3-1是餐厅针对老年顾客的个性化服务设计，表3-2是餐厅针对儿童顾客的个性化服务设计，表3-3则是酒店客房针对儿童顾客的个性化服务设计，这三张表格就是根据年龄制作的个性化服务设计样表。

    表3-1餐厅针对老年顾客的个性化服务设计

    顾客类型老年顾客常规心理注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品。服务方式进入餐厅可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境。服务过程中要有耐心。个性服务1当好参谋，主动介绍菜品的实用价值(老人套餐)。

    2多为此类客人提供便利，如代客结账，提供老花镜、热水袋等。

    3老年客人享受的特殊待遇（折扣、礼品等）。注意事项在语言沟通中要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。

    表3-2餐厅针对儿童顾客的个性化服务设计

    顾客类型儿童顾客常规心理喜欢松软、香甜、易消化的食品。服务方式进入餐厅安排出入方便和不打扰别的客人的位置。服务过程中不要忽视孩子的食品。续表

    个性服务1提供儿童座椅和围兜儿。

    2提供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及儿童餐具。</p>

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