第二章 配置硬件——酒店个性化服务之基础（4）

    我曾经在麦当劳餐厅发现一个很有特色的配置：当把热水倒入水杯时，水杯的颜色会随着水温的变化而发生改变，甚至有时还会看到一句提醒的话——欢迎品尝，意思是可以喝了，这种杯子被称为变色杯。这体现的不仅是一种个性，更是一种对顾客的关心、细心与贴心，是对“顾客至上”内涵的最好诠释。

    设备设施配置个性化的五种方法

    1增加餐桌上的别致摆设和个性装饰

    我去过一家酒店，这家酒店餐厅的转盘上摆放着八仙过海的人物像，这既是一种个性装饰的体现，也是一种配置的个性化。另外，有的酒店餐厅还会用厨房的余料摆出一些特殊的图案放在餐桌上。

    方法7：增加餐桌上的别致摆设和个性装饰对于宴会和重要的客人，可以适当注重餐台插花或个性化装饰。比如酒店举办婚宴，餐厅可以根据宴会主题及客人要求，推出有创意的摆台服务。如婚宴餐台四周用百合和玫瑰围放，象征甜美的爱情，中心由一大一小鹤望兰组成，代表一对恋人对未来美好生活的向往。与此相配合，餐巾花全部用粉色的餐巾折成，内容以玫瑰为主题，白色台布配粉色台裙，再摆上精心挑选的餐具，整个餐台弥漫着温馨浪漫的氛围。

    另外，酒店客房的小方巾、纸巾或毛巾可以叠成不同的图形，如白天鹅、大象、鲜花状，让客人感觉到酒店的与众不同。如果提前了解到入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房放置一些毛绒玩具等。

    2椅子和灯饰也能个性化

    方法8：椅子和灯饰也能个性化酒店的椅子从设计上也都能体现不同酒店的个性和文化。很多酒店的椅子总是像大通铺一样，到哪都差不多。也难怪很多客人说，走进任何一家餐厅，都会发现椅子是一样的，住全世界任何一家客房，第二天起来感觉都像在同一个地方似的，没有特色。

    酒店可以根据不同的客人类型来设计椅子。例如，针对儿童设计儿童椅，针对老人设计老人椅等。或者通过不同颜色的椅子来突出主宾、彰显主宾、体现尊贵。另外，也可以通过不同形式的椅子来区分等待区、用餐区、休闲区、酒店文化区等。如图2-7所示的正是某餐厅等位时的椅子，图2-8中的则是用餐区的椅子，图2-9中的是北京直隶会馆文化区的椅子。

    图2-7高背椅

    图2-8个性的椅子图2-9北京直隶会馆的椅子

    酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如图2-10和图2-11所示：灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。

    图2-10个性的灯饰

    图2-11鱼形灯饰

    3菜单设计有亮点

    方法9：使菜单更有亮点不同的菜单也可以体现不同的个性。很多餐厅的菜单打开永远都是老一套，菜单没有特色，一翻开要么是酒店的介绍，要么就是大量的图片，让客人没有什么特别的感觉，也不能留下记忆。难道我们不应该考虑一下怎么将菜单设计得更加个性化一点、更吸引人一点吗？图2-12是白家大院的圣旨菜单，菜单分为凉菜类、酒水类、热菜类，甚至还有曲艺类，可以点唱。图2-12“圣旨”菜单

    北京直隶会馆菜单上有一个二维码的技术，打开每一道菜，往上一按就会把酒店的菜单信息传输到客人的手机上（客人手机一般都有蓝牙）。比如宫保鸡丁，客人就会知道这道菜的主料是什么、配料是什么、辅料是什么，这道菜的营养价值在哪里，这道菜有没有故事、有没有渊源，这道菜有什么样的特色，等等。这其实就是一种个性和特色。

    4打造个性的洗手间

    再看看洗手间的个性化配置。无论是酒店餐厅的洗手间，还是酒店客房的洗手间都能打造出不同的个性。

    我曾经见过一家酒店洗手间的宣传画上有这么一句话：“同志们，冲啊！”这张宣传画就很特殊，既能表达餐厅卫生的要求，又不失幽默。其实现在很多餐厅洗手间都会张贴一些幽默小图片，如果洗手间有液晶电视，也会播一些小故事片，甚至还会摆一些小杂志等，这都是想渗透一种文化和个性。

    方法10：“装扮”洗手间还有的酒店是在男女洗手间的不同图标上下工夫，如图2-13和图2-14所示，用日本武士和日本艺伎来区分男女。而图2-15则是某餐厅的洗手间“轻碰脚印门自开”的一种个性设计，为去洗手间的顾客增加了一点乐趣。

    图2-13某餐厅个性的女厕标志图2-14某餐厅个性的男厕标志

    图2-15某餐厅洗手间“轻碰脚印门自开”的个性设计

    净雅大酒店包间男洗手间的马桶一打开，客人就会发现里面放了三片粉红色的玫瑰花瓣，这也是一种个性化配置，既让客人感受到玫瑰的芳香，又能让客人留下深刻印象。

    方法11：在客房服务簿里增添地图等客人需要的信息

    5在客房服务簿上下工夫

    客房的服务簿也可以配置一些特色地图，如酒店周边特色美食地图或晨练线路图等。对于酒店周边的超市、旅游景区、特色小吃街等，我们有没有想过把这些也制作成一个小地图或地理位置图一览表？客人一打开服务簿，就知道旁边有哪些超市、旅游景区、特色小吃等，这不也能体现酒店的人文文化吗？

    北京齐鲁饭店距离各大部委很近，他们专门设计了一个周边各大部委地理位置图，这其实是方便公干的客人，同时让客人感觉酒店能站在客人的角度思考。

    综上所述，不管是前面说到的餐厅鱼形灯、圣旨菜单，还是刚才提到的客房服务簿里增添地图等，其实酒店的每一处、每一个细节都可以是彰显个性的着眼点。只有善于发掘，精于设计，才能于细微处现个性。

    ◆贵酒店的主题文化和差异文化是否都能让客人感受到？

    ◆贵酒店在设备设施配置上能彰显哪些个性？</p>

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