第七章 不卖产品卖品牌（12）

    在此次的危机中，马云并没有把此事当成一种公关的手段，而是以非常认真的态度对客户作出了解释，并采取了相应的行动——取消了“招财进宝”。但马云并没有泄气，他说，虽然“招财进宝”已经停止，但不排除经过完善后重新推出。

    公关不是目的

    从某种程度上来讲，企业在经营发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。那么如何建立一个有效的危机管理体系，从而能够成功地预防危机，处理危机，甚至反败为胜，在危机中恢复并得到发展呢？

    1.未雨绸缪。建立专门的危机管理机构，做好危机预控。危机管理的目标不仅仅是“使公司免遭损失”，而是“能在危机中发展”。

    很多企业没有危机管理预案从而使企业在危机来临时手足无措、惊慌万分。从根本上讲，危机就其本质而言，是无法预知的。但是，我们可以在尽可能的条件下，在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机管理机构，对企业可能出现的各种危机进行预控，做好完善的危机管理预案。

    2.第一时间及时沟通。从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机的发展具有周期性：酝酿期、爆发期、扩散期和消退期。与之相对应，危机的破坏性往往随着时间的推移而呈非线性爆炸式增长。因此，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。

    在危机发生后第一时间与利益相关者进行沟通公关，争取良好的外部环境，分解组织的外部压力，有利于危机的妥善解决。可以说谁能第一时间作出反应，谁就掌握了主动。危机发生后，公众急需要企业发出声音，了解事情的真相，这时候企业如果能及时沟通，可以展示企业良好的负责任的形象同时也能够很好地避免谣言的产生。研究发现，危机发生后，组织应该主动披露信息、主动道歉、主动赔偿，越主动越能获得消费者的认同和公众的接受。相反，越被动发出的信息越不能让人信服，越值得怀疑。

    3.强化责任感，主动承担责任。危机发生后，公众关注的焦点往往集中在两个方面：一方面是利益的问题，另一方面则是感情问题。无疑，利益更是公众关注的重点。危机事件往往会造成企业利益和公众利益的冲突激化，从危机管理的角度来看，无论谁是谁非，企业应该主动承担责任。

    4.内部统一口径，对外保持一个声音。一个组织只能发出一个声音，危机发生后，无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点观点也要一致，否则公众就会认为你不可信。

    5.关注媒体传播方式的变化，做好网络危机处理。与传统媒体不同，互联网以其极强的互动性和多样性颠覆了传统媒体的精英模式，将舆论话语权转移至草根阶层，在这个人人都有话语权的网络时代，将评价权交到近3亿的网民手中。在面对危机时，企业要把握好网络媒体的特性，从多个角度入手进行疏导，向各个利益群体及社会公众解释事实的真相，引导舆论向有利于企业的方面发展。

    延伸阅读：小企业不要急于做强品牌

    被

    大企业的锋芒掩盖，这是中小企业普遍的生存忧虑。即使放低眼光，只想着与中小规模同行竞争，也会有很大一部分二三级城市中小企业“英雄气短”。他们纠缠于“地域劣势”的悲哀。而马云却认为，小企业不要急于做强品牌。

    同样是做生意，东南沿海生机勃发的状态往往让内陆小企业同行“自惭形秽”。一位来自湖南的创业者在“云计划”中逐条列出自己服装厂的生存困惑。他认为，交通方面，货轮无法在江内行走；消费喜好方面，“多数国人偏好浙江、广东品牌”，而他这类中西部小服装生产商，“消费者很难买你的账”；人才方面，“很不幸，二三级城市人才都跑到外地去了”。

    面对中西部创业忧虑者口中的不利因素，这里的中小企业如何挺身走出来成为头等命题。尽管有不少网友认为该湘籍服装厂老板的悲愤“很写实”，但马云还是给了他们“当头棒喝”。马云指出，人往高处走，水往低处流，是很正常的现象。人们不愿意买本地产的服装，本地人才都去了外地，我们从中可以找到很多不利因素，“但一定有更多有利因素”。

    以自己做电子商务为例，马云认为，“你永远可以找到理由和借口说外地的人才比我们的多”，就像电子商务，“美国这方面的人才比中国的多，我们是不是就应该到美国去才能做”？很多人都对马云说过，阿里巴巴和淘宝假如在北京和上海的话，人才也多，市场也大，应该可以做得更好。扎根杭州的马云却不那么看待，“事实上，杭州的人才并不见得比北京、上海的差”。

    马云建议那些悲观主义者，中西部小企业主的问题不应该是“中小企业如何挺身走出来”，而应该是“如何做好自己的口碑”。不要去找理由找借口说人才都去了外地，“要多想想，你有什么独特的价值能留下你的人”，因为生存是小企业的第一要素。小企业要“眼睛盯上自己”，门口的客户都没做好，就想做天下的生意，那是做不起来的。他忠告“有野心”的小企业主，“不要先想着做强自己的品牌，而应该先想着做好自己的服务，做好门前的客户，做好自己的口碑”。

    （本文见于2010年7月7日《北京商报》 作者：张绪旺）</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。